Förändringsledning del 2

,

10 punkter för framgång – Förändringsledning i praktiken del 2 

 Denna artikel är en fortsättning på mitt förra inlägg om förändringsledning. Läs den gärna först – du hittar den här >>>  

 När jag frågar mina kunder är det oftast inga som helst problem att hitta tydliga och mätbara måltal/KPI:er. Utmaningen är att få ledningsgruppen att enas om vägen till målet. Om ni i ledningsgruppen inte är överens om vägen fram och leder era grupper på olika sätt, minskar sannolikheten att ni får önskad effekt av insatsen. Vägen fram, och vad det innebär att vara konsekvent i vårt ledarskap kan vara en utmaning att enas om.

Som du förstår skulle jag kunna utveckla mig inom ämnet förändringsledning länge – mer ingående och på ett djupare plan – men låt mig i stället ge dig några konkreta tips på vägen.

  1. Gör förarbetet i ledningsgruppen ordentligt. Definiera inte bara målen, utan även beteendeförändringen. Eller ännu mer korrekt – de vanor ni vill se över tid.
  2.  Säkra att ledningsgruppen är helt överens om målen, beteendeförändringen samt hur ni hanterar medarbetare som inte lever upp till lägstanivån. Ni behöver även vara eniga kring vad medarbetarna ska göra mindre av – i syfte att frigöra tid för att lyckas.
  3.  Koppla förändringen till bolagets övergripande målsättningar och strategier. Även till er värdegrund och medarbetarfilosofi.
  4.  Bryt ner insatsen i microdelar som ni sedan jobbar med över tid. Vad är det första ni behöver jobba med? Det andra, det tredje osv.
  5.  Involvera medarbetarna att arbeta fram på vilket sätt förflyttningen ska ske. Använd de medarbetare som ligger i framkant som resurs i förflyttningen.
  6.  Låt det ta tid, men se till att ni genomför fullt ut. Steg för steg. Tillåt att det ser olika ut för olika medarbetare, men tillåt inte att någon stagnerar. Alla behöver ta steg, även om tempot kan variera på individnivå.
  7.  Ligg nära i ditt ledarskap. Du behöver se, höra och känna var medarbetaren befinner så du ser var motstånd och hinder finns. Först då kan du kan tillföra rätt ledarskap vid rätt tillfälle. (Jag kommer utveckla Situationsanpassat Ledarskap vidare under våren där du identifierar färdigheter, självförtroendet och/eller motivationen som står i vägen.)
  8.  Coacha inte i backspegeln, på ett resultat som redan skett, utan på de färdigheter och vanor som skapar resultat.
  9.  Följ upp och ge positiv förstärkande feedback och korrigerande feedback där det behövs. (Gå tillbaka till punkt 7 om du behöver)
  10.  Fira att ni lyckas.

Självfallet behöver vi lyfta blicken och ta ett mer strategiskt anslag i större förändringsprojekt – arbeta med helt andra verktyg. Men principen är ändå den samma.

Lycka till med din förändringsledning i praktiken! /Thomas

/av

Förändringsledning del 1

,

”Med din mångåriga erfarenhet av förändringsledning – hur gör du så att förändringen verkligen sker?” var frågan jag fick inför att skriva detta inlägg.

Utmaningen är att ge enkla lösningar på komplexa problem. Jag tänker därför dela med mig av några tankar och enkla tips – i syfte att öka sannolikheten för dig att lyckas med en Förändringsledning i praktiken.

När vi pratar om Change Management, tenderar det många gånger att bli för teoretiskt och akademiskt. För de flesta ledare handlar förändring ofta om tydliga praktiska förflyttningar i sin grupp, t ex arbetssätt, för att nå sina mål.

Så som jag ser det, kan vi sammanfatta utmaningarna och fallgroparna inom ett utvecklingsprojekt i fyra övergripande rubriker (jag förenklar grovt nu, det finns självfallet fler – detta är på metanivå):

1.    Sambandet

2.    Ambitionsnivån

3.    Kontinuiteten

4.    Ledarskapet

Sambandet handlar om att säkerställa att det som görs, är kopplat till de övergripande målsättningar som BOLAGET kommunicerar. Det är alltså en nedbrytning av strategier som skall leda till gruppens mål.

Rubriken ”Ambitionsnivån” handlar om att börja där medarbetarna verkligen befinner sig. Om de inte förstår sambandet (Awareness i ADKAR) och ser nyttan, är det inte lönt att påbörja en kompetensutveckling.

Att vi arbetar över tid, kontinuerligt, är en absolut framgångsfaktor. Utveckling behöver ske över tid för att förändring, ändrade vanor, verkligen skall komma till stånd.

Allt detta handlar om ledarskap, om påverkan. Med ledarskap menar jag att i ledningsgruppen behöver ni börja med att vara överens om följande frågor:

1.    Bryt ner målet till beteende och vanor ni vill se över tid.

2.    Finns det en tydlig lägstanivå som vi inte ska befinna oss under?

3.    Hur definiera vi den nivån?

4.    Vilka konsekvenser får det, och vilka steg behöver vi ta, om någon inte lever upp till de lägsta godtagbara kraven?

Jag heter Thomas Jahrl, och jag jobbar på Konsulthuset där jag även är en av delägarna. När jag sätter i gång en utvecklingsinsats har jag självfallet ett antal teorier och en samlad forskning (tillsammans med 27 års erfarenhet) i ryggen. Kotters 8 steg till förändring, Maurers motståndsnivåer och Proscis förändringsledning (med t ex ADKAR som är deras mest kända modell) – för att nämna några.

Jag börjar oftast här i uppstarten av ett utvecklingsprojekt. I nästa inlägg kommer jag utveckla mer konkret hur du kan göra för att undvika fallgroparna.

/av

Vad är egentligen kundservice?

,

Vad är egentligen kundservice?

Ett trevligt Hej och välkommen! när man möter en telefonröst?
En rak rygg och nyfikna ögon i ett digitalt videosamtal?
Ett glatt leende när man kommer in i en butik?

Och nöjer vi oss med ”ok” service?

Ja, i det flesta fall gör vi nog det.

Vi har även träffat chefen som både nonchalerar sin personal och dig som kund – som inte förstår vilken skada hen gör på sig själv och sitt företags varumärke – för vem vill ha en sån chef! Och vem vill jobba där – där ingen bryr sig om personalen?

Nej! Vi vill ha mer än så – vi vill ju ha den BÄSTA servicen – på alla plan!

Den ska vara äkta och av hög kvalitet.
Medarbetare med kundkontakt är ansiktet utåt och viktiga varumärkesbärare, oavsett om mötet sker öga mot öga, via telefon, mejl eller chat. Flera olika undersökningar visar att den övervägande anledningen till att kunder väljer att sluta vara kunder hos ett företag, är ett upplevt ointresse eller dåligt bemötande från företaget.

Även hur vi kommunicerar, bemöter varandra och arbetar internt avspeglar sig i hur vi upplevs av våra kunder. Det handlar om att skapa en servicekultur som genomsyrar hela företaget. Det innebär att såväl ledare som medarbetare behöver vara involverade.
Konsulthuset utvecklar medarbetare, ledare och coacher för att säkra önskade beteenden i vardagen samt stöttar servicemedarbetarna i deras utveckling.

Tips kan vara att skapa en process där alla:

👉 Skapar en tydlighet kring vad god service är och vilka beteenden som krävs
👉 Förstärker förmågan att vara professionell i varje kundkontakt
👉 Fördjupar sin kunskap inom kommunikation och mellanmänskligt beteende
👉 Kan vända och hantera missnöjda kunder
👉 Utvecklas från reaktiv till proaktiv i sin kundservice

Håller ni med?
Stannar ni kvar även fast det är dålig service?

/av

Varför är det viktigt med kontinuerlig affärsutveckling?

,

Vi ser affärsutveckling som en naturlig del av ”daily business” i ett företag. De som lyckas skapa denna dynamik är vinnarna, både kortsiktigt och långsiktigt. De som vågar ställa de existentiella frågorna kontinuerligt, lär sig av misstagen och har modet att se problemen som vägvisare, antar ett arbetssätt som vinner i längden.

Vi tror att tiden är förbi då man gör en större utvecklingsresa var 3:e år. Förändringarna inom samhället går allt snabbare, vilket ställer krav på ett helt nytt fokus kring hur man kan implementera utveckling som en del av vardagen.

All utveckling börjar och slutar med individerna i företaget.

När vi på Konsulthuset arbetar med VD och ledningsgrupp, är det här tankesättet grunden till hela affärsutvecklingen och transformationen inom bolaget. Med vårt arbetssätt når vi resultat snabbare, eftersom varje individ tar ansvar för sin del av utvecklingen. En företagskultur som eftersträvar gemensam förståelse och uppmuntrar till personlig utveckling, skapar resultat snabbare och med mer lätthet. Insikter ger snabbare förändring, en växande kultur och en trygghet av att företaget själv kan försätta sig i ständig utveckling.

Resultatet av vår affärsutveckling – topp 5
🔸 Levande vision
🔸 Värderingsdriven affärskultur
🔸 Enkla strukturer med dynamiskt arbetssätt
🔸 Större potential i varje medarbetare
🔸 Högre resultat

👉 Läs mer här!

/av