Wow, när vi tittar bakåt kan vi inte låta bli att längta framåt!

”Tiden går och jag med den…” jag tror att det är ett citat från Runeberg. Tiden går även för Konsulthuset då vi firar 30 år i år. Den klassiska kommentaren blir då; Vad fort det gått!

Tiden kan ge perspektiv. För dom som kommer ihåg så hade vi 500% ränta i Sverige och Bill Clinton valdes till president i USA, när Rolf Laurelli och jag, Leif Klockare startade Konsulthuset (som då gavs namnet Svenska Konsulthuset).
Året var 1992 och vårt mål var att skapa en bra och bekväm plattform för etablerade och självgående konsulter. En organiserad samverkan med tydliga värderingar. Och det har varit en succé i branschen!

Under våra 30 år har vi haft mer än 60 konsulter som under en viss tid i sitt konsultliv varit anslutna till oss. En lyckad federationsmodell, där vi var tidigt ute. Modellen är nu etablerad och ofta förekommande.

30 år med fokus på att hjälpa våra kunder med att göra bättre affärer, utveckla sina ledare och att organisera sig på bästa sätt. Det har varit en omtumlande, spännande och intressant tid.

Vi kommer i fortsättningen självklart att använda all vår erfarenhet till våra framtida uppdrag. En blick bakåt, men ett starkt fokus framåt. Finns det då trender eller tankar som är värt att uppmärksamma? Här är endast några exempel på vad som hänt under åren:

Från…
Bara klassrumsutbildning
Fokus på att sälja
Chefskap
Fasta organisationsstrukturer
Konsultföretag med anställda

Till…
Program i digital eller blandad miljö
Förstå köpprocessen
Ledarskap
Flexibla team
Mindre federationer och nätverk

Konsulthuset som federation är tidlös. Väl fungerande och anpassad även till dagens marknad.

Vårt fokus på CHANGE fortsätter in i framtiden. CHANGE, där vi frigör kraft och potential hos våra kunder när det kommer till att ta ansvar för den egna utvecklingen. En framgångsrik process som ger effekt hos våra kunder och som med ett tydligt ROI ger en ekonomisk framgång.

Så nu firar vi! Vi firar våra 30 år, men vi firar även att vårt samhälle öppnas upp. Vi firar alla kollegor under åren och vi firar alla våra kunder som visat uppskattning för våra insatser. Och inte minst, vi firar Rolf Laurelli och mitt fina samarbete – från idé till verklighet.

/Leif Klockare

Vad är egentligen kundservice?

Ett trevligt Hej och välkommen! när man möter en telefonröst?
En rak rygg och nyfikna ögon i ett digitalt videosamtal?
Ett glatt leende när man kommer in i en butik?

Och nöjer vi oss med ”ok” service?

Ja, i det flesta fall gör vi nog det.

Vi har även träffat chefen som både nonchalerar sin personal och dig som kund – som inte förstår vilken skada hen gör på sig själv och sitt företags varumärke – för vem vill ha en sån chef! Och vem vill jobba där – där ingen bryr sig om personalen?

Nej! Vi vill ha mer än så – vi vill ju ha den BÄSTA servicen – på alla plan!

Den ska vara äkta och av hög kvalitet.
Medarbetare med kundkontakt är ansiktet utåt och viktiga varumärkesbärare, oavsett om mötet sker öga mot öga, via telefon, mejl eller chat. Flera olika undersökningar visar att den övervägande anledningen till att kunder väljer att sluta vara kunder hos ett företag, är ett upplevt ointresse eller dåligt bemötande från företaget.

Även hur vi kommunicerar, bemöter varandra och arbetar internt avspeglar sig i hur vi upplevs av våra kunder. Det handlar om att skapa en servicekultur som genomsyrar hela företaget. Det innebär att såväl ledare som medarbetare behöver vara involverade.
Konsulthuset utvecklar medarbetare, ledare och coacher för att säkra önskade beteenden i vardagen samt stöttar servicemedarbetarna i deras utveckling.

Tips kan vara att skapa en process där alla:

👉 Skapar en tydlighet kring vad god service är och vilka beteenden som krävs
👉 Förstärker förmågan att vara professionell i varje kundkontakt
👉 Fördjupar sin kunskap inom kommunikation och mellanmänskligt beteende
👉 Kan vända och hantera missnöjda kunder
👉 Utvecklas från reaktiv till proaktiv i sin kundservice

Håller ni med?
Stannar ni kvar även fast det är dålig service?

Är du en chef eller en ledare? En tidlös frågeställning.

 

Under mina snart 40 år som konsult och utbildare i ledningsfrågor har det varit en återkommande frågeställning. Och den följer självklart tidens trender. Begreppet ”chef” var dominerande under 70–80 talet. Under slutet av 80-talet blev begreppet ”ledare” mer aktuellt och som även använts frekvent fram till nu. Hur ser dagens svar ut och hur kan du forma din egen uppfattning? Finns det en guide eller några riktlinjer att följa?

Låt oss sortera tankarna något.

Kommunikation är ett nyckelbegrepp i ledningsfrågor. När det gäller att kommunicera finns det två grundläggande sätt: 1-vägskommunikation eller 2-vägskommunikation. Det kan vara en bra utgångspunkt.

Med 1-vägskommunikation avses en monolog i att påverka. Och då blir självklart 2-vägskommunikation motsatsen, dvs en dialog. Båda metoderna är effektiva och används i både chefs- och ledarexempel. Men i olika situationer.

Det finns ett antal skillnader i dessa metoder och EN av dom är tiden. Det går betydligt snabbare att använda 1-vägskommunikation. Men undersökningar visar att budskapet till mottagaren och som, det tolkas, inte alltid överensstämmer med sändarens intention. Denna möjliga nackdel kan enkelt förbättras genom god retorik, dvs. ordval, ton, kroppsspråk och mimik mm. 2-vägskommunikation skapar delaktighet, ibland en ökad förståelse och ofta en tydlig gemensam bild eller sammanhang. Frågor och aktivt lyssnande är 2 effektiva verktyg i 2-vägskommunikation. Men, metoden är mer tidskrävande.

Om tiden är avgörande så blir situationen än mer viktig. Vilka situationsvariabler är aktuella för ett företag eller en organisation? Det är ofta en fråga om aktualitet, dvs. nuläge. Vilken situation gäller vid bedömningstillfället?

Här nedan finns en beskrivning av begreppet Situationsvarabler:

Mål- eller uppgiftsvariabler

  • Är målen realistiska?
  • Vad ska prioriteras?
  • Hur mycket står på spel?

Företagsvariabler

  • Nytt företag?
  • Alla befattningar på plats?
  • Lönsamhet?
  • Strategi och affärsplan?

Ledarvariabler

  • Din ledarerfarenhet?
  • Vilken är din primära ledarstil?
  • Dina medarbetares kompetens och engagemang för sitt jobb?

Som chef/ledare är ditt första val om du ska påverka genom Instruktioner eller om du ska välja Stöd? Eller kanske båda? Instruktivt ledarskap bygger i huvudsak på 1-vägskommunikation. Stödjande ledarskap baseras på 2-vägskommunikation. I konceptet Situationsanpassat Ledarskap är detta grunderna i teorin.

Så egentligen har frågeställningen inget tydligt svar. Det blir en fråga om företags- eller organisationskultur vilket begrepp som används.

En chef/ledare har en övergripande viktig uppgift och mål: Att få sina medarbetare framgångsrika.

Lev efter det, bedöm situationsvariablerna och välj kommunikationsmetod. Då är det kanske ointressant vilket begrepp, chef eller ledare, som används?

/Leif Klockare, Konsulthuset